本網(wǎng)訊 （記者張水蘭 通訊員劉程程）記者昨天獲悉，《南通市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)支付結(jié)算業(yè)務(wù)上門(mén)服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)日前正式發(fā)布實(shí)施，指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)健全上門(mén)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)機(jī)制，通過(guò)延伸柜臺(tái)服務(wù)半徑，解決并滿足失能失智老年群體基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。這是江蘇省內(nèi)首個(gè)針對(duì)銀行上門(mén)服務(wù)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著南通銀行業(yè)特殊群體金融服務(wù)邁入“有標(biāo)可依”的新階段。

隨著社會(huì)老齡化程度加深和金融服務(wù)需求的多樣化，行動(dòng)不便、年老體弱等特殊客戶(hù)群體對(duì)上門(mén)服務(wù)的需求日益凸顯。為回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，保障特殊客戶(hù)群體的合法權(quán)益，提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)效，在人民銀行南通市分行牽頭指導(dǎo)下，南通市銀行卡業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合農(nóng)業(yè)銀行南通分行、江蘇銀行南通分行、南通農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行南通分行、興業(yè)銀行南通分行等多家單位共同參與制定上門(mén)服務(wù)規(guī)范。

該《規(guī)范》系統(tǒng)性地規(guī)定了上門(mén)服務(wù)的范圍、總體要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制等內(nèi)容，并附有上門(mén)服務(wù)公示模板，供各銀行機(jī)構(gòu)參考使用?！兑?guī)范》首次提出“依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)上門(mén)服務(wù)實(shí)行網(wǎng)格化管理”，要求各行在網(wǎng)點(diǎn)大廳顯著位置公示服務(wù)對(duì)象、熱線及監(jiān)督電話，并建立“通用名單庫(kù)”，對(duì)重病、行動(dòng)不便、無(wú)自理能力等客戶(hù)實(shí)行名單制動(dòng)態(tài)管理，確?！扒笾虚T(mén)、受助及時(shí)”。

該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)明確，銀行上門(mén)服務(wù)原則上不少于兩名工作人員，統(tǒng)一著裝、持證入戶(hù)；可攜帶移動(dòng)展業(yè)終端，現(xiàn)場(chǎng)辦理開(kāi)卡、激活、密碼重置等高頻業(yè)務(wù)。對(duì)確需本人到網(wǎng)點(diǎn)但無(wú)法出行的客戶(hù)，引入“代理辦理”模式，憑書(shū)面授權(quán)書(shū)即可由配偶、父母或成年子女代辦，破解“最后一公里”難題。《規(guī)范》還同步建立多元化評(píng)價(jià)體系，引入實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)、電話回訪、第三方抽查等方式，對(duì)服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)度、合規(guī)性進(jìn)行量化打分；一般性投訴3個(gè)工作日答復(fù)，復(fù)雜投訴15日內(nèi)辦結(jié)。

“過(guò)去上門(mén)服務(wù)靠各行自發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)不一、風(fēng)險(xiǎn)難控?！比嗣胥y行南通市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新規(guī)出臺(tái)，既守住風(fēng)險(xiǎn)底線，又體現(xiàn)城市溫度。下一步，將以團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為抓手，推動(dòng)全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加快落地實(shí)施，把“柜臺(tái)”延伸到“村口”，把“窗口”搬到“床頭”，讓特殊群體享受更安全、更便捷、更溫暖的金融服務(wù)。